​IT 维护不再求人！ServiceNow 推出自研 AI 智能体：自主解决 90% 运维工单

企业级服务巨头 ServiceNow 近日宣布，其内部研发的 AI 智能体“自主劳动力”（Autonomous Workforce）已在公司内部投入使用，并取得了突破性进展：该智能体目前能独立处理 90% 的员工 IT 服务工单。

这款 AI 智能体并非简单的聊天机器人，而是深度集成在企业的配置管理数据库（CMDB）、工作流引擎及权限链中的“数字专家”。它能够端到端地处理高频出现的 Level 1 运维问题，包括密码重置、账号解锁、软件访问申请、邮件故障等。

ServiceNow 透露，该智能体在处理特定类别的任务时，解决率超过 99%，且速度远快于传统的人工工作流。其核心优势在于：

• 数据驱动的决策：基于过去 20 年积累的结构化工作流逻辑进行操作，而非仅仅读取文档。

• 拒绝幻觉，精准升级：当遇到超出预设权限或知识范围的复杂问题时，智能体会主动识别并将其转接给人工专家，而非凭空捏造答案。

• 闭环反馈：系统会实时监测任务是否真正完成（如：审批是否通过、流程是否闭合），从而确保结果的可靠性。

目前，ServiceNow 的部分核心客户已开始测试该功能。公司预计，“自主劳动力”智能体将在 2026 年下半年正式面向全球市场普及。随着 Salesforce 等竞争对手也在加码 AI 运维市场，ServiceNow 此举无疑是在巩固其在企业 IT 服务管理（ITSM）领域的领导地位。